La compañía Movistar anunció, a través de una conferencia
virtual de prensa, el lanzamiento de su nueva modalidad de servicio al
cliente. Teniendo en cuenta las necesidades actuales, la compañía
telefónica anunció que ahora sus clientes podrán resolver dudas, hacer
aclaraciones y realizar trámites a través de WhatsApp.
Marcelo Mouzo, vicepresidente de comercial, clientes y
transformación digital de Movistar, explicó que como parte de su estrategia de
mantenerse en contacto con sus clientes, desde antes de la pandemia de Covid-19
habían comenzado a trabajar en nuevas soluciones para brindar - a los clientes
- soluciones más amigables y cercanas".
"En Movistar nos motivamos todos los días para crear
mejores experiencias para nuestros usuarios. [Por eso] creamos nuevos canales de
atención, atendiendo a las necesidades de nuestros clientes y sus inquietudes,
con la plena convicción de que el verdadero valor está brindar
experiencias más simples. Por eso, el día de hoy lanzamos nuestro nuevo
canal de atención por wassap", explicó Aline Meléndez, scrum master del
proyecto.
Por otro lado, Bárbara Tovar, PO Analytics, mencionó que a
este servicio le agregaron "este toque humano que se busca al interactuar
con algún amigo a través de WhatsApp. Por eso, dentro del equipo del proyecto,
contamos con un lingüista quien nos ayudó a interpretar las intenciones detrás
del lenguaje para poder darle a nuestros clientes una experiencia única y
simple".
Es decir, detrás de este sistema de atención, existe "un
profundo entrenamiento para entender qué quieren decir los consumidores".
Por lo que se programaron más de 600 intenciones distintas para poder entender
a los usuarios. Con esa información, el equipo armó "un dataset con
diferentes expresiones verbales que se adaptan a cada uno de los clientes".
El servicio estará disponible los 365 días del año, las
24 horas del día para todos los clientes de Movistar, (ya sean de prepago o
pospago). Los usuarios podrán conocer detalles sobre su plan, saldo y
beneficios activos. Así como consultar su factura, dar seguimiento de una
compra online, consultar cómo hacer una recarga, recibir soporte a problemas
con su línea. En dado caso de ser necesario, el asistente podrá canalizar a los
usuarios con un ejecutivo (que según lo revelado en conferencia, serán más de
70 representantes humanos al inicio).
Los usuarios, de prepago y pospago, que quieran hacer uso
del sistema de atención, pueden ingresar a la página web de la compañía y
guardar el contacto en la agenda de su teléfono móvil (como harían con
cualquier otro contacto). Después de eso, podrán empezar a interactuar con el
asistente en el momento que así lo deseen y requieran via WhatsApp.
Fuente: El Universal
