Amazon incurrió en prácticas de "patrones oscuros", es decir, interfaces confusas que fueron diseñadas para favorecer a la empresa y que usuarios no pudieran hacer valer sus derechos como consumidores, según una demanda que fue presentada por la Comisión Federal de Comercio de Estados Unidos.
La queja acusa al titán del comercio electrónico global de facilitar que usuarios contrataran la membresía Prime (que cuesta 139 dólares al año en ese país) y generar un entramado de botones e interfaces demasiado confusas a fin de que usuarios no pudieran fácilmente cancelar sus membresías. "Amazon engañó y atrapó a personas en suscripciones recurrentes sin su consentimiento" dijo la directora de la comisión, Lina Khan, en una declaración retomada por Reuters.
Sobre el tema, un vocero de Amazon ha comentado lo siguiente:
“Las afirmaciones de la FTC son falsas desde el punto de vista de los hechos y la ley. La verdad es que a los clientes les encanta Prime y, por diseño, hacemos que sea claro y sencillo para los clientes tanto registrarse como cancelar su membresía Prime. Al igual que con todos nuestros productos y servicios, escuchamos continuamente los comentarios de los clientes y buscamos formas de mejorar su experiencia, por lo que esperamos que los hechos se aclaren a medida que se desarrolla este caso. También nos parece preocupante que la FTC anunciara esta demanda sin habernos dado previo aviso, en medio de nuestras conversaciones con el personal de la FTC para asegurarnos de que comprendieran los hechos, el contexto y los temas legales, y antes de que pudiéramos tener un diálogo con los propios comisionados y que se presentara una demanda. Si bien, la ausencia de esa interacción normal con la FTC es extremadamente decepcionante, esperamos probar nuestro caso ante los tribunales”.
Los "patrones oscuros" es un motivo bastante común por el que tecnológicas resultan demandadas e incluso han tenido que compensar a usuarios por deliberadamente engañarlos. El último caso, bastante reciente, fue el de Epic Games, que a través de Fortnite confundió a jugadores para que hicieran compras en el juego. Epic tuvo que pagar 245 millones de dólares como parte de la multa acordada con la Comisión Federal de Comercio.
Un proceso de cancelación demasiado complicado
A decir de la comisión, Amazon mejoró significativamente sus procesos de cancelación inmediatamente después de que la queja fuera notificada, así que los patrones oscuros podrían ya no ser detectados. Según la comisión, cancelar una membresía Prime era tan complicado que los usuarios eran obligados a dar clics en al menos cinco ventanas distintas.
Amazon no ha tenido un mes fácil en acusaciones y acuerdos. La empresa acordó pagar compensaciones por el mal manejo de videos de vigilancia de su compañía Ring porque en 2017 y 2018 empleados y terceros tuvieron acceso a contenido privado de usuarios de cámaras de vigilancia. Además, Amazon también fue acusado de almacenar archivos de voz de niñas y niños sin consentimiento de sus padres. Las voces fueron recopiladas a través de su sistema Alexa para mejorar el algoritmo de voz.
Entre ambas quejas, Amazon acordó pagar poco más de 30 millones de dólares.
