El experto, quien participa en Bogotá en el XIII Congreso Andino de Contact Center y CRM, sustentó su afirmación en un estudio elaborado por Google, según el cual el avance de la tecnología ha hecho que “en la actualidad el 60 % de las decisiones de compra se lleve a cabo sin la participación de un vendedor”.
“Hoy un centro de contacto funciona con un 50 % de personas y un 50 % de tecnología. Sin embargo, en un futuro cercano estos espacios serán mayoritariamente tecnológicos y tendrán una mínima interacción humana”, señaló Klososky.
La transformación tecnológica ha permitido también que el 65 % de las búsquedas en internet termine con una transacción comercial, agregó el especialista, al citar estudios recientes.
Indicó además que el 71 % de las personas, especialmente los jóvenes, realiza sus compras a partir de las referencias que recibe a través de las redes sociales, sin consultar sus inquietudes con alguien más.
No obstante, según Klososky, “no se trata de que una empresa despida a todos sus empleados y los cambie por robots”.
Lo ideal para una compañía es encontrar la “mezcla perfecta” de usar la tecnología, lo cual mejora la rentabilidad en un 26 %, y mantener a un personal capacitado y eficiente que, como valor agregado, “sí tiene emociones a diferencia de la inteligencia artificial”, opinó.
En Colombia, recomendó el también emprendedor, lo que se necesita es que los empresarios decidan automatizar la mayor cantidad de procesos posibles para que el país se convierta en un líder regional en materia de contact center.
En el mundo, Filipinas e India son los países con más agentes que prestan servicios para empresas del sector Call Center para los mercados de habla inglesa en Europa, Norteamérica y Oceanía, gracias a los bajos salarios y la implementación de tecnología.
Precisamente, “el hablar varios idiomas tendría que ser una prioridad para los colombianos con el objetivo de atender mejor al cliente”, sostuvo el fundador de empresas digitales como Critical Tecnology y webcasts.com.
Pero aclaró que “lo fundamental de todo esto es lograr integrar a las personas y la tecnología” en lo que se denomina “‘humology’, que es la unión entre los dos protagonistas del desarrollo tecnológico para brindar un mejor servicio al cliente”.
Según cifras de la agencia de promoción de inversiones Invest in Bogota, la fuerza laboral bilingüe en el país está distribuida en un 71 % en la capital colombiana, 8 % Antioquia, 5 % Valle del Cauca, 2,5 % Santander, 2,5 % Cundinamarca y 1,7 % Atlántico.
El Congreso Andino de Contact Center y CRM, organizado por la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO, irá hasta mañana y contará con la participación, entre otros expositores, del mexicano Arturo Villegas, autor del libro “Cómo ser feliz en mi trabajo”, y la española Maryam Varela, especialista en inteligencia emocional.
